Hier werden alle Kunden- und Vorgangsinformationen zentral in einem spezialisierten Programm (OTRS = Open Ticket Request System) angelegt und bearbeitet. Ist eine Computer-Telefon-Integration (CTI) eingerichtet, so wird schon beim Anruf des Kunden dessen Akte im OTRS geöffnet. Der Schritt 1 entfällt dann.
- Kunden mit der Suchfunktion im OTRS finden
- Oder Kunden und Ansprechpartner neu anlegen
- Alle Kundenvorgänge tauchen automatisch auf der Kundeninformationsseite auf, und können hier unmittelbar aufgerufen werden
- Neuen Vorgang anlegen
Neue Vorgänge werden unmittelbar auf der Kundeninformationsseite über die Verweise "Telefon-Ticket -> Erstellen" oder "E-Mail-Ticket -> Erstellen" angelegt.Siehe dazu auch das Bild unter Punkt 3.
- Vorgangshistorie ansehen
Die Vorgangsübersicht zeigt an zentraler Stelle die Tabelle mit der Bearbeitungshistorie, bestehend aus den zu diesem Vorgang gehörenden Nachrichten und Notizen mit ihren Anhängen. Hier laufen auch alle neuen E-Mail-Nachrichten zum Vorgang ein, werden die Antworten versendet, und Aktennotizen mit Anhängen abgelegt.
- Kontaktnotiz anlegen
- Rückrufnotiz anlegen
Siehe Punkt 6. Der zuständige Anwalt erhält automatisch Benachrichtigungen, wenn Notizen zu den ihm zugeordneten Kunden und Vorgängen angelegt werden