Beispiel: Kundenanfrage bei der Anwaltskanzlei Schrader, Schröder & Partner

Die Kanzlei erhält öfter Anrufe, bei denen Kunden Auskunft zu rechtlichen Fragen, oder über den Stand eines Rechtsstreits haben möchten. Die Kanzleileitung ist mit der Art, wie diese Anfragen bisher gehandhabt werden, unzufrieden und möchte den Arbeitsablauf verbessern.

1. Das Erfassen des Ist-Zustandes liefert:
   1. Beschreibung des Ist-Zustandes
   2. Modellierung des Ist-Zustandes
2. Auf Grundlage dieses Ist-Zustandes werden Möglichkeiten für organisatorische und technische Verbesserungen gefunden und ein verbesserter Arbeitsablauf erstellt:
   1. Festlegung des Soll-Zustandes
   2. Modellierung des Soll-Zustandes
3. Die geplanten Verbesserungsmaßnahmen werden umgesetzt. Für den vorliegenden Fall werden zwei Szenarien vorgeschlagen, wie die Umsetzung aussehen könnte:
   1. Umsetzung des verbesserten Arbeitsablaufs mit Microsoft Office
   2. Umsetzung des verbesserten Arbeitsablaufs mit einem Managementsystem, hier OTRS