Gemäß Vereinbarung mit den Betroffenen und der Kanzleileitung wird der zukünftige Arbeitsablauf (Soll-Zustand) wie folgt festgelegt:
Der aktuelle Stand von Verfahren soll für Empfangsmitarbeiter jederzeit über Kunden- und Vorgangsnummer abrufbar sein, und einfache Kundenanfragen unmittelbar vom Empfang beantwortet werden.
Schriftliche Festlegung der Einzelschritte:
- Der Mitarbeiter erhält bei einem Kundenanruf entweder automatisch die Kundennummer angezeigt, oder stellt sie über den Kundennamen selber fest.
- Ist der Anrufer bisher noch kein Kunde, so erfragt der Mitarbeiter die Kontaktdaten des Kunden, legt diesen in der Kundenkartei an, und vergibt für ihn eine Kundennummer.
- Der Mitarbeiter sieht die Vorgangsliste für diesen Kunden ein, und ermittelt, gegebenenfalls durch Rückfrage beim Kunden, den betreffenden Vorgang.
- Hat der Kunde ein neues Anliegen, so legt der Mitarbeiter in der Vorgangskartei einen neuen Eintrag für den Kunden an, und vergibt dafür eine neue Vorgangsnummer.
- Der Mitarbeiter öffnet das letzte zu diesem Vorgang abgelegte Dokument, und informiert den Kunden über dessen Inhalt.
- Falls der Kunde mit dieser Auskunft noch nicht zufrieden ist, versucht der Mitarbeiter den zuständigen Anwalt zu erreichen. Ist dieser nicht erreichbar, so legt er eine Rückrufnotiz unter Angabe der Kunden- und Vorgangsnummer für den zuständigen Anwalt an, informiert diesen darin über den Gesprächsverlauf, und bittet den Anwalt, den Kunden zu diesem Fall zurückzurufen.
Grafische Modellierung des verbesserten Arbeitsablaufs:
